言わない・見せない技がクライアントの満足度を上げる

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あなたは失言で失敗をしたことはありますか。私はある失言をしてしまい悩んでいたところ、本書に出逢いました。今回は、なぜ失言をしてしまうのか・失言を防ぐことで得られるものは何かについて学んでいきたいと思います。

概要

✔失言する人には特徴がある

✔失言すると自分の首を絞める

✔ディズニーから学ぶ、''見せない技術''

✔本書からは、さまざまなコミュニケーションスキルを学ぶことができる

失言する人には特長がある

大谷さんは、発言で失敗する人には、一定のタイプがあるように思うと言います。例えば、自信過剰型(断言・相手の発言を遮る発言が多い)・興奮型(カッとなると暴言を吐いてしまう)・無意識型(悪気はないが注意力に欠ける)などです。大谷さんは次のように言います。

こうした「言ってしまった」という状況は、相手に必要以上に恐縮したり、怖がったり、自分のなかで無意識に上下関係を形成しているように思います。その結果、虚勢を張ったり自信過剰になったり、逆に卑屈になって過剰なリップサービスをしてしまったりする。

ここで私が感じたことは、失言が起きるのは、感情が不安定な場合が多いのではないかと思いました。私の場合は、疲れていたり、焦ったり動揺している時に失言がありました。そのため、心を安定させて落ち着くことも、失言を防ぐための一つの手段だと思います。

失言すると周りだけではなく自分も苦しい

現代はインターネットでいつでも誰とでも繋がることができる時代です。そのため、SNSで一時の感情を投稿してしまったり、見返すことなく発言をしてしまうと、誰かを傷つけたり炎上する危険があります。私は以前、ツイッターで、大事な人との思い出をけなすような発言をしてしまい、その人を傷つけてしまいました。傷ついたその人の心と思い出は、時間が経っても挽回することは難しいことを学びました。本書で大谷さんは、失言を防ぐ第一ステップとして、’’発信する直前、ボタンを押す前に一瞬立ち止まり、「情報の受け手はどう思うか?」を考えることの習慣づけ''が大切だと言います。

「この情報を出したら、大切な人はどう思うか」

「嫌な気持ちになる人はいないか」

「本当にこの内容で大丈夫か」

など、発信する前に一歩止まる習慣は、あなたや大切な人を守ってくれます。

仕事に欠かせない''見せない技術''をディズニーから学ぶ

大谷さんは本書で次のように述べます。

夢の国ディズニーランドでは、アトラクションやレストラン、ショップやトイレなど、ゲスト(お客さま)の目に触れるエリアを「オンステージ」と言い、キャストの休憩室やロッカールーム、設備のメンテナンス、食材や商品の倉庫や搬入・搬出経路などを「バックステージ」と言います。そして、「オンステージ以外のところをゲストに意識させない」ために、休憩するミッキーマウスはもちろん、舞台裏をゲストの目に触れさせないようにしています。来場者が現実世界を忘れて「夢の国」の魔法にかからっていくのは、そうした陰の努力によるものなのです。

ディズニーのこの考え方は全ての仕事に繋がるのではないでしょうか。内部事情・内部の状況を漏らさないことで、サービスの受け手が安心して利用できます。家庭内でも同じことが言えて、例えば両親が毎日嫌味を言い合ったり罵声を浴びせ合っていたら、子どもは安心して過ごすことはできません。いつも親が、家計がキツいと愚痴をこぼしていたら、子どもはお金のことを気にして、やりたいことや進学を諦めなければならないかもしれません。このように、どこまでの情報を相手に見せるかを常に意識することで、受けての安心感や快適さに繋がることを学びました。

本書では、私達が発する言葉で、身近な人だけではなく、不特定多数の人に影響を及ぼすことや、さまざまなシチュエーションに分けて、具体的なコミュニケーションの方法を教えてくれています。口を堅くするか否かに関わらず、伝え方のスキルを磨きたい方に、お勧めの一冊です。